A kecskeméti Partnering Konferenciára 147 résztvevő regisztrált 67 vállalkozástól, összesen 6 országból. A rendezvényen az emberi boldogság portfóliója mellett kiderült, hogy működik a Magyar Telekom hangazonosítása, és mennyit várnak itthon az emberek egy bankfiókba.
A kecskeméti Granada Hotelben tartott Partnering Konferencián összesen 147 résztvevő regisztrált 67 vállalkozástól, összesen 6 országból – ismertette Tóth Éva Mária, a szervező Partnering CE Kft. ügyvezető igazgatója. A tizedik alkalommal sorra kerülő konferencián Fókuszban az ügyfélélmény volt a mottó, a plenáris előadások és szekcióülések e téma köré csoportosultak.
Szűcs István, a HP Információ menedzsment és analitika üzletág üzletfejlesztési vezetője Contact center újratöltve: a 360°-os ügyfélnézeten túl címmel tartott előadást. Előadásában áttekintette a hagyományos contact center képességeket, kiegészítve a humán információk gazdagságával és a nem strukturált adatok feldolgozásával, ismertette, milyen lehetőségeket biztosítanak az ügyfelekről alkotott képünk kiteljesítésére.
Bordi Csaba, az IBM szakértője a cég megoldását ismertette gyakorlati példákon keresztül. Az analitikai eszközök segítségével sokkal pontosabb képet kaphatunk az ügyfelek igényeiről, kimondott vagy akár kimondatlan gondolatairól. A technológia megbirkózik a természetes nyelv rejtelmeivel ugyan úgy, mint az olyan óriási adattömegekkel, amelyet még akár tárolni sem tudunk.
Boldogságunk titka
Mérő László pszichológus, matematikus, az ELTE professzora volt a Partnering Konferencia egyik kiemelt előadója. Míg a pszichológia régen boldogtalanságkutatás volt, ma már rájöttünk, hogy a boldogság okát is kutatni kell – mondta. Szerinte a boldogságnak három fő komponense van: pozitív érzelmek, tartalmas élet és elmélyült cselekvés. Az embernek mindegyik komponens fontos, a három összetevő felerősíti magát.
Minden ember összerak magának egy boldogság portfóliót, és mindenki megtalálja magának a megfelelő arányt. A modern gazdaság arra alapszik, hogy a boldogság portfólió elemeit hozzuk létre. Fontos, hogy flow-ban, elmélyülten végezzük munkánkat, hiszen ilyenkor másképp éljük meg munkánkat. Mérő László szerint, ha a munka 15-20 százalékát elmélyülten végezzük, akkor úgy érezzük, egész napunkat jól töltöttük el.
A gazdaságban az emberiség fele elő tudja állítani mindazt, ami az egész emberiségnek szükséges, így az emberiség másik fele a boldogság portfólió elemeket fog gyártani. Mérő László meglátása szerint a az új világ nyertesei azon országok lesznek, melyek a legjobb üzleti gondolkodókat tudják csatasorba állítani.
Minőségi szolgáltatások
A minőségi szolgáltatás biztosítására veszi rá munkakörében a különböző országokban lévő bankok vezetőit Megyesi Gábor, az Erste Csoport minőségi csoportvezetője. Nincs egyszerű feladata, mikor arról van szó, hogyan lehet motiválni egy jól megfizetett banki vezetőt, hogy a rengeteg problémája mellett a minőségre is figyeljen – a versenyszellem generálásával sikerült. Csapata folyamatosan vizsgálja a helyi szokásokat is, így például Magyarországon, Ausztriában negyed óránál többet is várnak az ügyfelek a bankfiókban, Csehországban 10 perc múlva felállnak és elmennek.
Titkosszolgálati technológia
Magyarországon először a Magyar Telekomnál vezették be a hangalapú IVR-es azonosítást. A rendszert Somlai Tamás, a Magyar Telekom Önkiszolgáló és innováció menedzsment osztályvezetője ismertette. A hangazonosítás sokkal biztonságosabb mint az ujjlenyomat, és sokkal egyszerűbb használni. A bevezetést gondolatával 2011 nyarán kezdték el, az amerikai Nuance Communications vezette be, akik egy izraeli céget vásároltak fel – az izraeliek a helyi titkosszolgálatnak fejlesztették ki elsőként ezt a rendszert. Különösebb promóció nélkül havi 400-500-an regisztráltak a szolgáltatásra, majd amikor az ügyfélszolgálati munkatársak elkezdték ajánlani ez havi 8-10 ezer regisztrációra ugrott.
Speed lead találkozó
A konferencián speed lead találkozókra is sor került. A speed lead találkozó egy Magyarországon kevésbé elterjedt üzleti megbeszélési forma, ahol előre egyeztetett témakörben feltett kérdésekre rövid, maximum 15 perces válaszokat fogalmaznak meg. Így az érdeklődők könnyen eldönthetik, hogy érdemes-e tovább tárgyalni vagy sem.
A speed lead találkozón Fegyó Tibor a Clementine Consulting és az Aitia közös termékét, a Clemvoice megoldással kapcsolatos kérdésekre válaszolt. A megoldás segítségével a rögzített hangból szöveg, a szövegből elemzéssel adat lesz. Az adat birtokában a call és contact center üzemeltetője tudja eldönteni, hogy a minőség javítása, a költségek csökkentése, a munkatársak hatékonyságának növelése a fontos számára. Mindhárom tényező fejlesztésében segít a Clemvoice megoldás, költség függvénye, hogy mit tud az ügyfél igénybe venni.
Forrás: Partnering Konferencia sajtóanyaga